郭宣婷·銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷專家
郭老師出身四代傳承的銀行世家，區(qū)級法院人民陪審員，自2005年起，著手研究政務(wù)、服務(wù)投訴、消保合規(guī)、輿情防控，為企業(yè)連續(xù)8年持續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，目前家族尚有銀行從業(yè)人員20余人，有著“離崗如在崗”的同業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢、服務(wù)營銷及投訴案例現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)工作優(yōu)勢。
——13年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢——
■郭老師曾為工行廣州增城分行、工行廣州順德分行、工行西安太華路支行、江蘇省農(nóng)行、中國銀行青島市營業(yè)部、山東省農(nóng)行淄博分行、農(nóng)行兗州分行、四川綿陽商業(yè)銀行適老化輔導(dǎo)、湖北省仙桃農(nóng)商行、浙江省龍游農(nóng)商行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、衢州農(nóng)商行、江蘇省農(nóng)商行、湖北省農(nóng)商行等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)能力提升等項(xiàng)目，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評率達(dá)97.5%。
■郭老師初步進(jìn)入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和重點(diǎn)培養(yǎng)，僅用了短短6個月便轉(zhuǎn)為總行機(jī)關(guān)正式員工，次年調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事服務(wù)管控、合規(guī)管理、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會、活動策劃月度10余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■郭老師曾擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級高級內(nèi)訓(xùn)師；工作期間負(fù)責(zé)處理上千單客訴，客戶滿意率達(dá)99%，并且保持了5年該工作期內(nèi)零二次投訴率的記錄，同時為省內(nèi)提供年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■郭老師曾擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級高級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為行內(nèi)輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。
郭宣婷老師《服務(wù)質(zhì)效降訴促產(chǎn)》6天項(xiàng)目
區(qū)別-做閉環(huán)輔導(dǎo)：調(diào)研-訪談-觀察-優(yōu)化-復(fù)訓(xùn)-建議-優(yōu)化修正
落地：神、形合一
技術(shù)：符合民族地區(qū)的廳堂/柜面/晨會流程
工具：
員工有方法
管理有措施
檢查有依據(jù)
推進(jìn)有模板
…
早晨會～發(fā)現(xiàn)-固化
晚復(fù)盤～個性-補(bǔ)缺
一次合作穩(wěn)固返聘
